一、指导思想

为了全面加强对学院领导干部和教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于学生、廉洁高效的良好形象，切实有效地抓好学生及教职工反映的热点难点问题的整改，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：教职工、学生投诉是确保学院稳定、健康发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学院院的信赖和寄托，是促使我们不断改善和进步的机会。因此，对待教职工、学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%） + 时限（30%） + 处理办法和结果 （20%）= 100%，成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立 。

三、接受投诉的形式受理

学院督导委员会和纪委接受教职工、学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指学院督察组和纪委设置专线电话2692005，接受教职工、学生来电投诉。电话投诉受理，由督察组办事员负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受教职工、学生来访投诉。来访投诉受理，由学院纪委负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受教职工、学生来函来信投诉。来信投诉受理，由学院纪委和督察组共同负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受教职工、学生的投诉。投诉箱投诉受理，由学院纪委负责。每天开箱收集教职工、学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）、违反三条校纪高压线

1、接受家长宴请者；

2、进行有偿家教者；

3、利用家长办事者；

（二）、违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）、违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2、校园内吸烟者；

3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；

4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；

5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；

7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；

8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；

（四）工作失职、渎职导致教育事故发生

1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；

4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；

5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；

6、公寓休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；

（五）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程

学院督导委员会和学院纪委是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话，进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。

1、接受教职工、学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，由督察组或学院纪委及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由院委会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由督察组负责，每周呈报院委会。

六、对被投诉者的处理办法

经督察组核查，投诉问题属实，督察组将相关情况书面报督导委员会，督导委联合院委会研究，视其情节轻重，做出处理意见，给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视其它教职工、学生的投诉，对教职工、学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与投诉人争吵。

2、投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时反馈，若确系被投诉人的过错，应及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4、学院督导委员会和学院纪委对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经董事会批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

5、重大事件和有社会影响的事件的投诉处理情况和结果要上报教育厅。

八、本制度自印发之日起执行。